セミナー内容

1.これまでのクレーム対応、トラブル対応を振り返る

他社の考え方や、自分自身のクレーム対応に関する
強み・弱みについての理解

2.クレーム、トラブルに対応する際の心構え

（１）そもそもクレームとは？　～クレーム発生のメカニズム～
（２）クレームやトラブルに対して積極的・肯定的に考えるためには
（３）クレーム、トラブルに関する情報をいち早く収集せよ
（４）クレームやトラブルに潜んでいる多くの改善ヒント・・・掘り起こし方、見える化の実践
（５）積極的な行動が生まれる、クレームに対する意識変化のポイント
（６）クレーム処理のワークフロー、信頼回復までのステップ

3.クレーム対応力や交渉力を高める、傾聴力×質問力 強化トレーニング

（１）クレーム対応に必須の「傾聴力」を磨く～①受容、②共感、③内容と感情の要約、④承認
（２）クレーム対応における「質問力」を高めるコツ【実習／個人ワーク】

4.クレーム初動対応～その後　７ステップ実践ポイント

【１事前準備】▶ クレーム対応のステップや全体の流れ、シナリオを理解する
【２顧客理解】▶ 顧客の心理を理解し、何を求めているのかを把握する
【３拡大防止】▶ クレームを拡大させる要因、クレーム初動対応が成功した共通点
【４対応時期】▶ スピード対応が基本だが、状況によっては時間をかけることも必要
【５原因究明】▶ 顧客と現場それぞれの言い分を客観的にとらえて原因をつかむ
【６対策立案】▶ 複数の代替案を用意して顧客に納得してもらう
【７信頼回復】▶ 相手に満足感を残す「ＮＯ」の伝え方

5.まとめ▸クレーム対応のケーススタディ