セミナー内容

１．これまでのクレーム対応、トラブル対応を振り返る

２．クレーム、トラブルに対応する際の心構え

（１）そもそもクレームとは？

～クレーム発生のメカニズム～

（２）クレーム、トラブルを肯定的に捉えるには？

（３）クレーム、トラブルには多くの改善ヒントが隠れている

（４）クレーム、トラブルに関する情報をいち早く収集せよ

（５）クレーム処理のワークフロー、信頼回復までのステップ

３．クレーム対応時の必須スキル

（１）クレーム対応に必須の「傾聴力」を磨く【実習／個人ワーク】

（２）クレーム対応における「質問力」を高めるコツ【実習／個人ワーク】

４．クレーム対応力・交渉力を高める７つのポイント

Ｐｏｉｎｔ１▶全体の流れやシナリオを想定する

Ｐｏｉｎｔ２▶顧客の心理を理解するためのエラーチェーン

Ｐｏｉｎｔ３▶初期対応の重要性～クレームを拡大させないコツ～

Ｐｏｉｎｔ４▶クレーム、トラブルはスピード対応が基本

Ｐｏｉｎｔ５▶クレームの発生原因をつかむために

Ｐｏｉｎｔ６▶顧客に納得してもらうための対策立案のやり方

Ｐｏｉｎｔ７▶できるだけ「Ｎｏ！」と感じさせない対応ノウハウ

５．まとめ：クレーム対応のケーススタディ

　

【ご受講にあたっての注意事項】

・本セミナ―では、ビデオ会議ツール「Zoom」を使用します。

・ご受講の回線速度が30Mbps以下の場合動画・音声が乱れることがあります。視聴の乱れがある場合回線速度をご確認ください。

・カメラは必須です。カメラのついたデバイス（PCもしくはタブレット、携帯端末など）を受講人数分ご用意ください。

・受講時にご利用になる機器やシステムへのトラブルへの対応はいたしかねます。

・講師と同業の方など、当協会の判断によりご参加をお断りする場合がございます。

【ご受講にあたっての禁止事項】

・配信URLを他の方と共有、SNSなどで公開しないようお願いします。

・本セミナーを録画、録音すること、SNSなどへのアップを禁止いたします。