セミナー内容

１．これまでのクレーム対応、トラブル対応を振り返る

２．取引先からのクレーム、トラブルに対する心構え

（１）そもそもクレームとは？
～クレーム発生のメカニズム～
（２）クレーム、トラブルを肯定的に捉えるには？
（３）クレーム、トラブルには多くの改善ヒントが隠れている
（４）クレーム、トラブルに関する情報をいち早く収集せよ
（５）クレーム処理のワークフロー、信頼回復までのステップ

３．クレーム対応時の必須スキル

（１）クレーム対応に必須の「傾聴力」を磨く
【実習／個人ワーク】
（２）クレーム対応における「質問力」を高めるコツ
【実習／個人ワーク】

４．クレーム対応力を高める７つのポイント

Ｐｏｉｎｔ１ ▶ 全体の流れやシナリオを想定する
Ｐｏｉｎｔ２ ▶ 取引先の心理を理解するためのエラーチェーン
Ｐｏｉｎｔ３ ▶ 初期対応の重要性～クレームを拡大させないコツ～
Ｐｏｉｎｔ４ ▶ クレーム、トラブルはスピード対応が基本
Ｐｏｉｎｔ５ ▶ クレームの発生原因をつかむために
Ｐｏｉｎｔ６ ▶ 顧客に納得してもらうための対策立案のやり方
Ｐｏｉｎｔ７ ▶ 上手に代替案を提案し、こちらの誠意を伝える

５．まとめ：クレーム対応のケーススタディ